El Banco de Venezuela (BDV) es, con ventaja, la institución más grande del sistema bancario nacional. De hecho, concentra 55% del activo total del sector, lidera claramente en captaciones del público, cartera de crédito y posee también 55% del patrimonio bancario, según los cierres más recientes.
Este liderazgo no solo tiene que ver con el poder de una marca histórica en el país, sino con una capacidad de crecimiento e innovación que se han mantenido a lo largo de la historia de la institución.
Desde 2009, el Banco de Venezuela (BDV) es propiedad del Estado venezolano y, a lo largo de estos 14 años de refundación, la entidad se ha mantenido con una clara tendencia de crecimiento y ahora lidera a la banca venezolana en innovación.
Debido al enorme número de clientes de maneja, con perfiles muy diversos, el BDV ha encontrado en la innovación, especialmente de sus sistemas transaccionales, el camino para prestar un servicio eficiente y seguro.
Innovaciones como la introducción del pago biométrico o del sistema de código QR -que ahora es interbancario- en su sistema de pago móvil son solo dos hitos de una extensa trayectoria de modernización que abarca tanto el core administrativo del banco como a su propuesta de productos y servicios.
En este sentido, el vicepresidente de Innovación y Soluciones para el Cliente del Banco de Venezuela (BDV), Carlos Pirela, sostiene que la estrategia de adopción de tecnologías en innovación de la entidad es “cliente céntrica”.
“La innovación no es un proceso abstracto de crear algo que no existe, sino que es un proceso integral para dar solución a necesidades concretas nuevas o que han aparecido en el pasado y que todavía permanecen sin respuestas”, indica el ejecutivo entrevistado de manera exclusiva por Banca y Negocios.
“Para el Banco de Venezuela, la innovación es un proceso de mejora continua, de revisión constante de todos los servicios que se prestan al cliente, en función de las necesidades de cada nicho. En ese sentido, la innovación es un proceso muy concreto de acciones y diseño de nuevas propuestas que agilicen las operaciones de nuestros usuarios”, reafirma el punto conceptual.
«Estamos abriendo mensualmente entre 90.000 y 100.000 cuentas y nuestra aplicación tenía alrededor de 4,7 millones de descargas al cierre de septiembre»: Carlos Pirela, VP de Innovación Soluciones para el Cliente del Banco de Venezuela (BDV).
-El Banco de Venezuela maneja, de hecho, las necesidades del mayor volumen de clientes bancarios del país. ¿Qué retos, de cara a la innovación, plantea ese enorme número de clientes?
–Es así, este puede ser el banco de cualquier venezolano o de cualquier persona que haga vida en el país. Estamos abriendo mensualmente entre 90.000 y 100.000 cuentas y nuestra aplicación tenía alrededor de 4,7 millones de descargas al cierre de septiembre, con un muy alto nivel de usabilidad. Claramente, el Banco de Venezuela tiene la aplicación financiera más descargada del país.
“Nosotros tenemos un perfil de cliente exigente que demanda, porque tiene al banco presente en todas o casi todas sus actividades cotidianas y, por lo tanto, exige respuestas inmediatas y de calidad porque no tiene tiempo. Por eso, nuestra estrategia de innovación está centrada fundamentalmente en productos de cobro, de pago y servicios”, apunta Pirela.
-Todos los bancos están trabajando en innovación y adoptando nuevas tecnologías, porque la digitalización del sistema es un hecho. ¿En qué se diferencia concretamente la estrategia de innovación del BDV?
–La diferencia que estamos marcando es que enfocamos esa innovación en el servicio, en la satisfacción del cliente. Realmente, todos los bancos, tanto en Venezuela como en el resto del mundo, tienen productos y servicios muy similares, de manera que nuestro factor diferenciador es ofrecerlos a través de una plataforma que facilite al máximo su uso, en todos nuestros segmentos de usuarios, para que los clientes resuelvan de manera más rápida sus necesidades.
“La idea es generar una experiencia total positiva para el cliente, por lo tanto, la diferencia está en cómo entregar esos productos y servicios de una manera que le agreguen valor a la actividad cotidiana de los usuarios para realizar sus operaciones de la manera más sencilla, más rápida y con seguridad, por supuesto”, complementa Pirela.
2024: El año de la innovación en el BDV
Así como el Biopago del Banco de Venezuela marcó un hito en el sistema de pagos, a tal punto que, siendo un producto del BDV, es utilizado por otras institucionales y ahora se marca otro hito con la adopción del código QR, Carlos Pirela anuncia que 2024 será un período para potenciar la estrategia de innovación.
“Próximamente vendremos con nuevos canales electrónicos que se van a establecer a partir de una mejora de nuestra app, a pesar de que ya es muy eficiente hoy y tiene un alto rango de usabilidad, pero asumimos el reto de mejorar lo que ya es eficiente”, sostiene el vicepresidente de Innovación del Banco de Venezuela (BDV).
Un punto clave es el conocimiento del cliente no solo a través del proceso tradicional de segmentación, sino con una investigación más profunda sobre sus hábitos, preferencias, necesidades para intentar que la plataforma de servicio funcione adecuadamente para todos los estratos de usuarios.
Por ejemplo, el BDV está avanzando en un modelo de firma electrónica y de gestión de documentos en línea para facilitar la obtención de créditos, liberación de hipotecas y otros trámites para los que antes era indispensable pasar largas horas en una oficina bancaria.
«Ahora que se ha generado un código QR interbancario, estamos en un proceso de ampliación de esta innovación y ya estamos trabajando en la evolución que es el código QR dinámico»: Carlos Pirela, VP de Innovación Soluciones para el Cliente del Banco de Venezuela (BDV).
Igualmente, la App Ami Ven, que funciona como un asistente móvil de identificación, mediante la emisión de una clave de identificación dinámica con la cual se autentican las operaciones, evolucionará para funcionar también como una bóveda de documentos, un repositorio donde el cliente va a poder guardar y compartir con el banco sus documentos sin ir a la agencia.
“O en el momento cuando el cliente tenga que ir a una agencia, no tenga que perder tiempo buscando documentos, sino que estos estarán grabados en su aplicación y se pueden agilizar los procesos”, explica el gerente.
De hecho, el modelo de agencias del Banco de Venezuela está cambiando radicalmente para convertirse más en espacios de asesoría al cliente y donde los usuarios pueden interactuar directamente con herramientas transaccionales que agilizan sus procesos normales.
“Teníamos dos años trabajando en el modelo de pagos con código QR, pero había una limitación sistémica; no era interbancario. Ahora que se ha generado un código QR interbancario, estamos en un proceso de ampliación de esta innovación y ya estamos trabajando en la evolución que es el código QR dinámico”, explica Carlos Pirela.
Con este QR dinámico las personas ni siquiera tendrán que incorporar el monto de la operación, por lo que con el simple escaneo se perfeccionarán las transacciones.
– ¿Cuál cree usted que será el impacto de este cambio concreto?
-La idea con este código QR dinámico interbancario es ampliar las posibilidades de pago de manera masiva para que se pueda utilizar eficientemente en retails o en plataformas de comercio electrónico, de manera que los clientes puedan hacer sus pagos, de manera remota. El comercio emite el código, el cliente simplemente lo escanea y el pago se hará automáticamente a través de esas plataformas merchant que funcionan en el mercado.
La intención del BDV es avanzar a una mayor digitalización de las transacciones y los servicios. “La idea es que el cliente maneje su tiempo, que el banco no represente inconvenientes, sino soluciones. Por ejemplo, un cliente ingresa hoy a BDV en línea y puede, con dos o tres clics, abrir una cuenta en moneda extranjera”, apunta Pirela
“Hoy, cuando un cliente hace su reserva de tarjeta de débito tiene 10 días para retirarla y puede hacerlo con mucha facilidad y con la posibilidad de administrar su tiempo. Si es que quiere la tarjeta, porque puede realizar sus operaciones vía pago móvil. En ningún otro banco existe la posibilidad de comprar dólares y que se entreguen en una agencia que el mismo cliente selecciona al día siguiente de manera absolutamente garantizada y segura”, advierte el ejecutivo.
Lo que los clientes pueden esperar
-Ya que 2024 será el año de innovación. ¿Qué pueden esperar concretamente los clientes del Banco de Venezuela?
– Desde hace dos años venimos trabajando en la base tecnológica con un proceso de actualización de lo que es el core bancario, con la correspondiente actualización del switch transaccional que es por donde pasan las operaciones internas y externas. Hemos desarrollado un sistema que nos permite hacer las actualizaciones sin degradar el servicio, para seguir siendo eficientes de cara al cliente.
«Queremos incorporar nuevos modelos de atención basados en Inteligencia Artificial con instrumentos de analítica predictiva que blinden la calidad y seguridad de nuestros productos y servicios»: Carlos Pirela, VP de Innovación Soluciones para el Cliente del Banco de Venezuela (BDV).
“Obviamente, el enorme volumen de nuevas transacciones que realizamos afecta a la plataforma, cuya capacidad tiene que ampliarse de manera constante. Este proceso de renovación de plataforma nos conduce a un 2024 que hemos definido como ´el año de la innovación´, porque el Banco de Venezuela va a ofrecer servicios que posiblemente mucha gente pensó que no se podían prestar en la banca venezolana y que vamos a estar listos para desarrollar”, señaló Carlos Pirela.
El vicepresidente de Innovación y Soluciones para el Cliente del BDV dijo que la idea central será “incrementar la calidad de la experiencia digital con el Banco de Venezuela; por ejemplo, con pagos sin contacto, a través de la tarjeta MasterCard Debit; el establecimiento de billeteras digitales para diferentes modalidades de pago. Estamos preparando un canal dirigido a empresas para que puedan consumir nuestros servicios y potenciar los suyos”.
“Queremos potenciar el mundo Fintech y hacer alianzas con este tipo de empresas para ofrecerles el respaldo de una institución financiera fuerte y sólida. Queremos incorporar nuevos modelos de atención basados en Inteligencia Artificial con instrumentos de analítica predictiva que blinden la calidad y seguridad de nuestros productos y servicios, a través de una robusta plataforma CRM”, dijo el gerente.
Y añade: “la idea es no ser reactivos, sino proactivos ante las demandas de servicios de nuestros clientes. La idea es que el banco te conozca, sea cercano, porque una entidad financiera que se aleja del cliente no puede ser exitosa, más en un entorno como este”.
La primera plataforma de Marketplace respaldada por un banco
Otra innovación que prepara el Banco de Venezuela (BDV) es la creación de la primera plataforma de comercio electrónico respaldada por una entidad bancaria en el país, donde no solo los clientes intercambien productos y servicios, sino donde también puedan concretar los pagos de manera segura y eficiente.
“Este es un modelo que en Argentina y chile se ha aprobado con mucho éxito. Muchísimos bancos lo tienen y estamos muy atentos con esa evolución”.
La digitalización del dinero es una tendencia irreversible y los bancos que aspiren a permanecer vigentes y exitosos en el futuro tienen que adaptarse, porque hay nuevos modelos de negocio que compiten con la banca tradicional.
“Por ello, inevitablemente vamos a tener que entrar en el mundo cripto y en los sistemas blockchain”, sentencia Carlos Pirela.
“Las agencias van a seguir existiendo, pero la idea es que se conviertan en centros integrales de servicio donde el cliente reciba, a través de una infraestructura tecnológica adecuada, la asesoría necesaria para que utilice integralmente los servicios del banco”: Carlos Pirela, VP de Innovación Soluciones para el Cliente del Banco de Venezuela (BDV).
Una imagen realista
– ¿Cuál es la imagen que la gerencia del Banco de Venezuela tiene de la institución en el futuro? ¿Cómo será la arquitectura de este banco con niveles de digitalización y canales en riesgo de desaparecer, como los cajeros automáticos?
– La idea es que el Banco de Venezuela sea líder en servicios, con una oferta de productos muy amplia y diversificada, que se transforme en un instrumento de crecimiento para sus clientes, pero que también siga siendo un banco confiable, con alta calidad financiera. Podemos llegar a ser un banco “cero papeles” y con un grado de digitalización muy elevado, pero tenemos un compromiso con toda la sociedad y debemos atender a todos nuestros segmentos de clientes con un nivel de calidad cada vez más elevado.
En este sentido, “las agencias van a seguir existiendo, pero la idea es que se conviertan en centros integrales de servicio donde no solo se pueda hacer un depósito o un retiro, sino que el cliente reciba, a través de una infraestructura tecnológica adecuada, la asesoría necesaria para que utilice integralmente los servicios del banco”.
Sin embargo, “la idea es llegar a un número de agencias que permitan que el banco siga prestando una atención eficiente, pero que los canales digitales sean también tan eficientes como para que la mayoría de los clientes no considere necesario acudir a una oficina del banco, sino que realice sus operaciones directamente, a través de su dispositivo móvil, en el en el entendido de que se ofrece una plataforma robusta y con mucha seguridad”.
El Banco de Venezuela (BDV) se plantea adaptarse a la tendencia general que concibe a la banca como un gran centro de distribución de servicios financieros. Carlos Pirela reconoce que el esfuerzo constante por innovar y gestionar con eficiencia es clave para que esta institución mantenga su liderazgo.
Con información de Banca y Negocios
